понедельник, 18 апреля 2011 г.

Молва о хорошем сервисе как способ бесплатной раскрутки

Мы тратим тысячи, десятки, сотни тысяч рублей на рекламу и продвижение, а очень часто забываем о таких простых вещах, как доброе и заботливое отношение к клиенту. По многочисленным опросам, которые проводятся среди покупателей, очевидна одна деталь: до 80% всех покупок человеком совершается по рекомендации друзей, знакомых и коллег. Об этом говорит и самый лучший продавец в мире Джо Джирард. Мысль проста. Мы в среднем общаемся с 250 людьми. То есть, мы можем рассказать о хорошем или плохом продавце 250 людям. А они в свою очередь также общаются с 250 людьми, а те… То есть, новость о том, что появился классный магазин обуви, где низкие цены и вежливый персонал, разнесется со скоростью света. И сообщение об ужасном обслуживании в автосервисе также распространится со скоростью вируса гриппа.

Так почему нам не использовать на наше благо эти 2 знания: что человек до 80% покупок совершает по рекомендации, и вирусное распространение информации среди людей?
Что нам для этого нужно? Вы думаете много денег на раскрутку? Низкие цены на продукт? Совершенно точно, это все не требуется…
Меня удивляет наша сфера торговли и обслуживания. Они не видят под своими ногами горы золота, которые лежат бесплатно. Что я имею в виду? В нашей стране практически отсутствует сервис по многим направлениям деятельности.

Есть у нас в городе дилер ОАО «АвтоВАЗ». Хорошая производственная база, помещения и оборудование, а сервис и отношение к клиентам просто отвратительное. Захотела я себе поставить противотуманные фары на автомобиль. Оформили заказ-наряд, ждала 6 часов, и потом мне было объявлено, что фары прямо на мне закончились. Делаю звонок через два дня, мне говорят, извините, все занято сегодня, звоните завтра. Да, приходите завтра…Что нельзя очередь сделать, списки составлять. Это не первая такая ситуация с этим предприятием. Ну, сделали они на сайте прямую линию с ген. директором, а толку нет. Владельцы машин сидят в зале ожиданий и матерятся на обслуживание. Вы думаете, они купят следующую свою машину здесь? Нет! Не знаю, чем закончится у меня эта эпопея с установкой за деньги фар. А появись, в нашем городе идеальный автосервис, люди, не задумываясь, пойдут туда. Ну, надоело хамство и грубость за твои же деньги.

Что им не хватает? Думаю, грамотной организации обслуживания и более высоких зарплат для персонала.Эх, кризис никого и ничему так и не научил.

Думаете очень сложно организовать хороший сервис? Нет. Здесь же главное, соблюдать несколько простых принципов.

1. Сделай прозрачным цены на свои услуги. На сайте и в офисе продаж должны быть прайс-листы с ценами на основные услуги с обязательным указанием нескольких видов обратной связи.
2. В случае очередей установи возможность простой записи по телефону и через сайт. Клиент позвонил, записался на удобное ему время. Заполнил форму на сайте. Нет ни очередей, ни недовольств клиентов. Кстати, многие автосервисы начали практиковать эту идею. Соблюдай четко очередь. Никаких «блатов» и «своих» людей.
3. Строго выполняй свои обещания по выполнению заказа. Если ты знаешь, что сроки исполнения заказа могут затянуться, лучше сразу предупредить. Это не позволит ситуации перерасти в конфликт.
4. Сообщай обо всех стадиях исполнения заказа.
5. Создай уютную и комфортную для ожидания обстановку. Телевизор, диван и свежая пресса, чай и кофе бесплатно.
6. Делай маленькие «приятности». Если твой клиент любит кофе без сахара, угости его. Он запомнит это и будет рассказывать другим. Будет рекомендовать Вас.
7. Выслушай клиента. Иногда можно узнать много полезной и важной информации не только о его жене, детях и соседе, но и о конкурентах и общем состоянии рынка.
8. Всегда держи рядом всевозможную справочную информацию и каталоги. Иногда человек может, к примеру, забыть номер детали или инструмента, который ему нужен.
9. Консультируй бесплатно. Ведь ты - профессионал, и должен объяснять, что, почему и как.
10. Поздравляй с праздниками и делай подарки, не важно какие, дорогие или дешевые. Это, конечно, зависит от категории покупателя. Но дари.
11. Сообщай обо всех изменениях цен, ассортимента и новых продуктах.

Все это очень простые вещи. Да, Вы, я думаю, не раз читали о них в умных книгах и журналах. Но эти вещи на 100% работают. И именно их использование или не использование создает хорошую или плохую молву о Вас. А молва - это бесплатная раскрутка Вашего продукта и бизнеса. Подумайте об этом. Все ли Вы делаете? Довольны ли Ваши покупатели, или они матерят Вас за углом. Не то верно, что клиент всегда прав, а то, что он доволен и спокоен.

Тратим, тратим мы кучу денег на рекламу, а наша секретарь нагрубила клиенту, или наш инженер встал не с той ноги, или просто у нас завал заказов, и мы не знаем, как с ним справиться и «посылаем» клиентов куда подальше, чтобы не мешали.

В нашей стране сервис и обслуживание еще находятся в зародышевом состоянии, и на этом можно неплохо заработать, всего лишь организовав доброе отношение к клиенту. А это сделать очень просто. И людская молва обеспечит Вам бесплатную раскрутку.

Удачи!




Комментариев нет:

Отправить комментарий