пятница, 25 ноября 2011 г.

А у Вас есть обратная связь с клиентом?


Представьте ситуацию, или вспомните, я думаю, это бывало и с Вами. Вы заходите на первую страничку сайта, вторую и третью, Вы хотите купить товар и ищете заветную кнопку «отправить заказ», а ее нет, вообще отсуствует. В вашей голове всплывают все знакомые ругательства, и Вы ищете дальше кнопку, раздел, форму обратной связи. И через несколько десятков минут Вы уходите с сайте, ничего не купив...Знакомая ситуация?

            Как ни странно, но до сих пор многие уважаемые компании на своих сайтах не имеют форм обратной связи с клиентом. Самое большее, на что их хватило, это создание странички с контактными данными, да и то там даны общие телефоны и электронная почта секретаря, которая никогда не заглядывает в ящик.

            Зачем же нужно обязательно ИМЕТЬ на сайте формы обратной связи  с клиентом?

1.Сегодня Интернет становится местом встречи продавцов и покупателей. Люди могут не знать ничего о Вашей компании, но найдя ее в Интернете, позвонят, узнают цены и условия работы и станут любимым Вашим клиентом (по объему денежных поступлений). И поэтому очень важно, чтобы клиент мог найти телефоны службы продаж на сайте, оформать заказ онлайн или отправить заявку на электронную почту.   
2. Во время сотрудничества и совместной работы постоянно возникают какие-то вопросы, иногда Вас не бывает на месте, телефоны заняты, а клиенту нужно срочно отправить Вам сообщение или заявку. И опять без форм обратной связи здесь не обойтись. Не дозвонившись до Вас, он может дозвониться до Вашего конкурента и отдать хороший заказ ему. Так очень часто и бывает. Люди нетерпеливы и у них мало времени.
3. У клиента накопилось много проблем при работе с Вашей компанией, он не может достучаться, ему нужно высказаться ,обратить на себя внимание и решить все неурядицы. И опять не помешает гостевая книга или обратная связь с директором. Во-первых, Вы успокоите клиента, разрешите проблемы, сохраните его. А во-вторых, информация, оставленная покупателем в подобных формах, рождает яркие сигналы о том, что нужно менять в работе прямо сейчас.
4. Клиент хочет поблагодарить Вас за работу и оставить хороший отзыв. Пока у него есть этот порыв, им нужно пользоваться. Хороший отзыв от реального покупателя продает лучше любой рекламы.
5. Вам нужно знать мнение клиента о работе компании и те моменты, которые волнуют их в данный момент. Один из самых менее трудозатратных способов-это размещение опросного листа на сайте. Информация позволит Вам узнать, о чем думает клиент, что он хочет. Вы будете обладать бесценной информацией. Она даст Вам возможность изменить некоторые моменты стратегии и тактики работы компании, либо кардинально поменяет их.

Какие же формы обратной связи с клиентом должны быть на Вашем сайте?

1.      Обязательно должен быть раздел с контактной информацией, где укажите телефоны, факсы и адреса электронной почты основных подразделений компании (или сотрудников), которые контактируют с клиентом. Также напишите почтовый адрес и адрес месторасположения со схемой проезда. Можно использовать интерактивные карты Яндекс и Гугл.
2.      На самом видном месте расположите форму для оформления заказа. На странице описания товара должна быть яркая кнопка "заказать" (или оформить).
3.      Внедрите системы обмена мгновенными сообщениями, чаты или номера ICQ сотрудников отдела продаж.
4.      Установите на сайте кнопки и иконки Ваших страничек  в Facebook, Вконтакте и других социальных сетях.
5.      Обязательны гостевая книга и формы запросов в службу технической поддержки.
6.      Система «Заказать обратный звонок», чтобы Вы могли перезвонить клиенту.
7.      Не будет лишней и прямая линия с директором в виде форума или гостевой книги.

Что нужно запомнить о формах обратной связи с клиентом на сайте?

1.Клиент должен ЛЕГКО находить интересующую его форму обратной связи.
2. Клиент должен быстро связываться с Вами любым УДОБНЫМ для него способом.
3.Клиент должен иметь возможность активно учавствовать в работе компании и высказывать о ней свое мнение.

Ну, а если у Вас нет обратной связи с клиентом, значит, скоро у Вас не будет и Вашей компании.

Удачи Вам!




Комментариев нет:

Отправить комментарий